Kien | blog

Het was in een koude november maand. Ik zag het leed van die grote muur bij mij in de vinex met lede ogen aan. Niemand wilde ‘m hebben. Niemand ging er graag naar toe. En niemand zei eens wat aardigs over ‘m. En hij was zo mooi. Zo mooi rood. En als je wat verder keek dan zijn uiterlijk, waren de mogelijkheden onbegrensd. Zonde, zonde, zonde. Ik besloot de kersverse eigenaar te contacten en mijn diensten aan te bieden. Was ik toen nog in de veronderstelling dat zo’n mooi luxe gebouw een dito kantorencomplex heeft. Not. Ik mocht mijn verhaal komen doen in een grote betonnen kamer, zonder daglicht, zonder verwarming en zonder enige sjeu. Het armoedige geheel onthield mij niet van een sprankelend, energiek en goed verhaal. Ik presenteerde mijn ideeën zonder enige hinder van mijn omgeving. Met een ‘u hoort van ons’ verliet ik de koude grijze ruimte. En dat hoorde ik al snel. Met een ‘goed idee, dit is je budget, bewijs maar dat het werkt’ ging ik de week erna vol energie aan de slag. In korte tijd werkte ik mijn concept om traffic te genereren verder uit. En was absoluut overtuigd dat ik hiermee dat treurige imago een flinke boost kon geven.
Mijn opdrachtgever zag het van een afstandje aan en vroeg ‘wat doe je nou als er op dag 1 honderd mensen voor de deur staan?’. Met een ‘alles onder controle’, stelde ik mijn opdrachtgever gerust. Wat ik toen nog niet wist is dat er geen 100 mensen zouden komen. Nee, geen 100. Bij lange na niet eigenlijk. Er kwamen er in totaal een paar duizend. Om precies te zijn 5.500 in 3 dagen. Een Gekkenhuis! En nee, niet ‘alles onder controle’ , zeker niet. Maar gelukkig hebben we met een fantastisch team alles kunnen oplossen en werd het een geweldig eerste evenement. Een zeer enthousiaste opdrachtgever bood mij als waardering plaats in zijn betonnen kantoor waar hij voor de gelegenheid twee tafels en twee kapotte bureaustoelen had ingezet. Dit succes rook naar meer. En dat mocht ik gaan doen. Zo begon het, mijn opdracht in het betonnen kantoor in koop- en belevingscentrum The Wall.
In de eerste maanden van mijn opdracht bleek mijn acquisitie toch iets minder gelukkig. Weer was de grote rode muur het middelpunt van een heleboel naars. Ik sloot mijn ogen en oren en in mijn betonnen kantoor maakte ik de mooiste plannen. Soms met mijn dikke winterjas aan. Want de luxe van een verwarming hadden we niet. Geen daglicht. Wel veel tl, waarvan je ogen na een dag hard werken flink tegen in opstand komen. Gelukkig was ik niet alleen. Tom, Jerry, Mickey ze kwamen regelmatig even kijken en trokken een sprintje onder je bureau door. Arbo technisch geen hoogstandje maar een bijzondere ervaring zeker wel.
En we maakten mooie dingen! De hele marketingmix werd uit de kast getrokken. Alle communicatiemiddelen ingeschakeld. Samenwerkingsverbanden werden gesloten en succesvolle events georganiseerd. Ik mocht de rode gigant 2 keer vertegenwoordigen op tv. Wat een positiviteit! Zo ook van de electrische kachel die we kochten en die, weliswaar zeer lokaal, enige warmte gaf. Er kwam een ware manager voor het rode koop- en belevingscentrum, die voor zijn welbevinden moest gaan zorgen en alle dagen van de week in het betonnen kantoor te vinden was. En uiteindelijk was het tijd voor een vast team, dat alle succesnummers voort kan zetten. Mijn opdracht zat erop. En zodoende schrijf ik deze column nu in mijn eigen kantoor met uitzicht op de binnentuin van het businesspark, met de verwarming aan. En mis mijn vrienden Tom, Jerry en Mickey.
Het allermooiste moment van deze 2 jaar? Het grote artikel met kleurenfoto op de voorpagina van het AD een dag na het eerste event. De vetgedrukte kop schreeuwde ‘Eindelijk druk in The Wall’. Daar deed ik het voor! #trots

Bedankt opdrachtgevers en alle partijen waar ik mee heb samengewerkt.

Ik parkeer mijn auto op een verlaten parkeerterrein. Voor me een enorme betonnen bunker met kleine raampjes voorzien van tralies. Een van mijn grote dromen gaat vandaag in vervulling. De vrouwengevangenis ligt voor me. De bij andere klanten zo vlot verlopende entree lijkt nu eindeloos te duren. Om te beginnen moet ik alles inleveren wat ik bij me heb. Álles wordt bekeken en geopend. Door een poortje, dat blijft afgaan (had dat gezegd dan had ik al mijn sieraden thuis gelaten). Een aardige dame fouilleert me vriendelijk doch grondig. Dan volgt nog een standaard ‘screening’. En blijken deze bewaarders heel veel van mij te weten. Ik vind het spannend. Iedere stap brengt me letterlijk naar een nieuwe poort van tralies. Daar zit ik dan, alleen, tussen hekken van ijzer… ik voel mijn hart bonken. Dit is spannend!

Plotseling zie ik een vriendelijk gezicht opduiken aan de andere kant van een hekwerk. Mijn gids voor vandaag. Hij geeft mij een uitgebreide briefing. Wat mag ik wel en wat mag ik absoluut niet zeggen! Ik mag niet zeggen dat ik een kind heb, waar ik woon, wat mijn achternaam is, hoe mijn vriend heet, voor welk bedrijf ik werk. De lijst lijkt eindeloos. Ik maak me best zorgen, wat als ik toch per ongeluk? Mijn frisse gids kijkt me serieus in mijn ogen ‘Je hebt hier te maken met vrouwen die hier zitten voor soms de zwaarste vergrijpen’. ‘En het is mijn taak om jou geen enkel risico te laten lopen’. Op de een of andere manier voel ik me, ook na deze laatste zin, verre van veilig. Ik ga ‘gewoon’ mijn werk doen toch?
Op het binnenterrein van het complex zijn grote ruimtes waar gewerkt wordt. Veel productiewerk. Als we een deur doorgaan weet ik niet wat ik zie. Een compleet ingericht callcenter in de vrouwengevangenis! Ja echt. Mijn werkveld voor vandaag.

Zo’n twintig vrouwen kijken mij verwachtingsvol aan. Bij mijn introductie denk ik alleen maar ‘ik mag niet zeggen dat ik een kind heb’. Het klinkt continu als een soort mantra in mijn hoofd. Ieder woord wat ik zeg weeg ik af. Hoe ga ik, altijd vol improvisatie, mijn training geven? Als ik na mijn intro iedereen aanzet tot het maken van aantekeningen zie ik een van de bewaarders even bedenkelijk kijken. Papier uitdelen aan deze dames blijkt niet het probleem maar ze allemaal een pen geven… een pen kan ook een gevaarlijk wapen zijn, vertelt de bewaarder me later.

Ik merk dat ik niet kan trainen vol mantra’s in mijn hoofd. En daarbij een training voor werving van een goed doel waarbij de natuur centraal staat. In het script staan zinnen als ‘Gaat u weleens de natuur in met uw kinderen’. Wat pijnlijk. De meeste vrouwen die hier zitten zijn moeder. En zitten hier nog wel even. Er zit niets anders op dan alles los te laten en gewoon een training te geven. Ik heb heel wat trainingen in callcenters gegeven maar zelden zo’n talent bij elkaar gezien! Met deze groep zijn hoge scores te behalen. Ik geniet. Ze gaan ervoor deze dames.

Mijn gids geeft aan dat ik heel interessant ben voor deze dames. Ik ben hun buitenwereld. Ik ben iemand anders dan ze dagelijks (soms al heel lang) zien. En dat blijkt… het duurt niet lang voordat ik van veel weet waarom ze hier zitten en hoe hun thuissituatie is. Ik denk aan mijn kleine jongetje die vanavond zijn armpjes om me heen slaat als we samen een verhaaltje lezen in zijn warme bedje. Dit zijn ook moeders. De verhalen maken me nieuwsgierig naar het ‘waarom’. Bolletjes slikken voor geld. Inbraak voor geld. En veel verhalen die starten met een heel ongelukkig leven, vol geweld.

De topper van de dag. De dame met de hoogste score. Het grootste talent in telemarketing. Pas helemaal aan het einde van de dag vertelt ze dat hier zit voor het ‘grootste vergrijp’. Ik slik. Ik durf niet te vragen of ik het juiste denk. Het is een grote mediazaak geweest, zo vertelt ze verder. Haar hele gezin is erbij betrokken. Haar man en zoon zitten ook achter tralies. Ik weet me geen raad met dit verhaal. Had ik zojuist nog groot respect voor de verkooptalenten en drive van deze dame. Denk ik nu aan de slachtoffers die ze heeft gemaakt. Ik kan een misselijk gevoel niet onderdrukken. Ik maak me professioneel los uit dit gesprek. Teveel informatie is niet goed. Ik moet verder met mijn opdracht. ‘Het zwaarste vergrijp’, het blijft in mijn hoofd rondzingen.

De pennen moeten worden ingeleverd bij de bewaarder… er ontbreken er drie. Alle deuren gaan dicht en de bewaarders gaan er demonstratief voorstaan. Eerst alle Bic’s op z’n plek, dan pas de deur open. Ik hou m’n adem in. Waarom moesten er zo nodig aantekeningen worden gemaakt? Een voor een worden de pennen ingeleverd. En de deur kan open. De dames gaan terug naar hun cel. Ik mag naar buiten. De wereld in. Lekker naar huis.
Thuis kan ik het niet nalaten om details van de mediazaak te googlen. Al snel wordt duidelijk waar het om gaat. Gruwelijke details zijn te lezen. Het brengt me in verwarring. De topper van de dag, was ze toch? Nee.

Het lastigste moet dan nog komen. Ik ga meer trainingen geven. En zal deze dames vaker gaan zien en spreken. Nu ik zoveel details weet, is dat heel lastig. Een mindset blijkt het beste te werken. Mijn opdrachtgever betaalt mij voor het beste resultaat. Daar ga ik voor! En zij ook, zo blijkt…

By far mijn spannendste opdracht in 10 jaar ondernemerschap: de trainingen die ik mocht geven in de vrouwengevangenis in Zwolle.

Het is dé tijd van klantgericht denken. Een tijd waarin iedere organisatie zich zou moeten afvragen; ‘Wat willen mijn klanten’? Een tijd van een positieve klantbenadering. En waarbij organisaties niet mogen vergeten om het gewenste gedrag van hun klanten te belonen.
Veel organisaties zijn uitsluitend bezig met hun eigen dienstverlening. Maar waar het, naast een goede dienstverlening, om gaat is ‘toegevoegde waarde’. Hoe kan je als organisatie iets toevoegen dat gedrag van klanten beïnvloedt? En wat voeg je dan toe? Zonder dat het direct zijn weerslag heeft op de winst of op hoge kosten.
Stel je wilt betalingsgedrag van klanten belonen. Je zou dan eens kunnen kijken naar diensten en producten die complementair zijn hieraan. In deze tijd, die voor velen financieel onzeker is, kan voor je klanten bijvoorbeeld op zoek gaan naar een voordeel of een attentie. Zoek naar samenwerkingsverbanden. Voor deze partijen is dit net zo interessant als voor je eigen organisatie. In de meeste gevallen is het haalbaar om kostenneutraal dergelijke voordelen aan te bieden aan je klanten.
Beloning laat bij de klant een sympathiek gevoel achter. De juiste beloning (diegene die je klant ook wenst) laat zien dat je als organisatie meedenkt met je klanten. En het stuurt klanten in de gewenst richting want natuurlijk communiceer je dit uitgebreid en maak daarmee de ‘toegevoegde waarde’ gewild voor de groep die nog geen gewenst gedrag vertoond. Op deze manier maak je de groep klanten die het gewenste gedrag vertonen steeds groter en groter. 
Eens verder over praten?
 
 

Mensen die mij goed kennen, weten het... Ik ga nooit op vakantie zonder schetsboek en kleurpotloden. Het liefst nog aangevuld met een mooi etui met fineliners en stiften. Voordat ik doorsla in details, naar de kern!
Ontwerpen op de computer, dat wilde ik ook leren! Na een stoomcursus Indesign ben ik van start gegaan. Mijn eerste twee stages dienden zich snel aan. Het ontwerpen van twee nieuwe huisstijlen die zijn vertaald naar visitekaartjes, briefpapier, een flyer, bedrijfskleding, cadeaubonnen en zelfs een heel groot spandoek voor een marktkraam. Ik ben er afgelopen maanden ingedoken en wat heb ik ervan genoten. Alsof ik een examen moest maken presenteerde ik mijn creaties aan mijn opdrachtgevers. Wat heerlijk dat alles zo goed werd ontvangen en begrepen! Dat vergrootte mijn enthousiasme nog meer. Een nieuwe dienstverlening is geboren! Kien ontwerpt huisstijlen en maakt flyers voor MKB. Ik ben Kien. 

In de eerste plaats als ‘vakidioot’ en verder in willekeurige volgorde als van consument, ondernemer, vrouw en moeder heb ik mijn portemonnee vol met plastic kaartjes. Mijn gifgroene beurs is een waar podium voor loyaliteitsprogramma’s. Bekenden, maar zeker ook een aantal met minder roem, oud gedienden en nieuwkomers.
Laatst moest ik een selectie maken. Omdat ook mijn groene beurs zijn grenzen heeft. Het aantal van vijftig passen ‘bij de hand’ terugbrengen naar zo’n dertigtal. Ik vroeg me af waarom bedrijven zoveel investeren in klantenpassen, als ze zo weinig toevoegen. En ik zet mijn vraagtekens bij structurele ‘korting op het eigen product’, slechts op vertoon van een plastic kaartje. Als ik kritisch de ruim vijftig pasjes selecteer blijven er, naast mijn bankpassen, bibliotheekpas, zorgpas, rijbewijs weinig passen over die voor mij als consument écht interessant zijn. Tot deze selectie horen wel de blauwe passen van mijn favoriete supermarktketen. En een aantal ‘spaarpassen’ van retailers waar ik regelmatige bezoeker van ben. De structurele ‘korting op het eigen product’ passen van een aantal plaatselijke retailers doe ik met pijn in mijn hart terug in mijn portemonnee. Want ja, ook in ben Nederlander. En wil bij mijn incidentele bezoek best 10% korting. Waarom breng je, als plaatselijke middenstander, zo je marge naar beneden? Zonder enige tegenprestatie van je klanten. Aangestoken door de ‘passenmode’? Waarbij het lijkt dat het hebben van een klantenpas een doel op zich is.
De winnaars gaan terug in het gifgroene omhulsel. Die voor nu comfortabel in zijn koeienhuid steekt, zonder al te veel puntige passen. Maar ik weet dat volgend jaar om deze tijd dezelfde selectie zal plaatsvinden. Mijn handen jeuken om deze nieuwkomers te inspireren en adviseren voordat ze zich in mijn groene buidel huisvesten.